Menú
La innovación social es una seña de identidad del Ajuntament de Barcelona. De hecho, es una herramienta clave para reducir las desigualdades y proteger los derechos sociales de la población, y para ello se desarrolla en tres grandes esferas:
Así, el Ajuntament de Barcelona propuso conceder una ayuda extraordinaria a familias en situación de vulnerabilidad para cubrir las necesidades básicas de subsistencia de niños y niñas o adolescentes de 0 a 16 años. De esta manera, los destinatarios de las prestaciones económicas serían menores de 16 años empadronados en Barcelona que vivieran en unidades familiares con rentas bajas y con seguimiento de Servicios Sociales.
Sin embargo, la administración municipal contaba con muchas limitaciones. ¿Cómo podía el Ajuntament de Barcelona informar y resolver dudas sobre estas ayudas de forma fácil y sencilla para los ciudadanos? Mediante la implementación de un ChatBot.
Durante 15 días, el ChatBot respondió a más de 1392 preguntas de los ciudadanos sobre las ayudas. Por tanto, respondió una media de 92 preguntas diarias.
De las 1392 preguntas, el 81 % obtuvo una respuesta basada en el contenido preparado sobre la prestación.
El tiempo medio de espera entre la pregunta de los ciudadanos y la respuesta del ChatBot fue de 2,4 segundos.
Para la apertura de las ayudas, era necesario habilitar un nuevo canal de comunicación y consulta directa al alcance de todos los ciudadanos. Por lo tanto, el canal debía de estar disponible desde cualquier navegador y permitir el acceso de forma rápida y directa a todo el contenido relacionado con la ayuda.
Así, se implementó el ChatBot 0-16, un ChatBot de dominio cerrado con capacidades de Inteligencia Artificial capaz de responder a las preguntas de los ciudadanos a partir de diferentes contenidos indexados de forma automática como:
De esta manera, los ciudadanos podían resolver todas sus dudas en una conversación con el ChatBot. Para ello, el ChatBot se conceptualizó y construyó sobre el modelo de IA, se realizaron pruebas iterativas para cada una de las entregas planificadas y se adaptó el modelo a las nuevas necesidades.
El modelo se basa en servicios cloud de diferentes proveedores de tecnología, pero principalmente con tecnología Microsoft. Por lo tanto, ante cualquier nueva necesidad se puede añadir de forma rápida un nuevo servicio, la traducción a otros idiomas, introducir un nuevo modelo Q&A, etc.
El ChatBot almacena toda la información relevante y de ámbito general para proveer los indicadores necesarios en PowerBI y mejorar su aprendizaje. Así, a cada nueva entrada en el modelo de Q&A ofrece un porcentaje de fiabilidad, lo que ayuda a la administración y a la experiencia de los ciudadanos.
El ChatBot es extensible a nuevos canales de comunicación y puede ser conectado a agentes personales como Siri, Google Assistant o Alexa. Además, permite hacer las preguntas por voz y utilizar varios idiomas. Así, elimina barreras de accesibilidad y ofrece a los ciudadanos una experiencia mucho más fácil y cómoda.
© Raona 2024. All Rights Reserved