Las empresas son, ante todo, personas. Personas que suman su talento y su esfuerzo al servicio de unos valores y de un objetivo común: llevar a la empresa más allá de sus límites en un entorno cambiante y lleno de desafíos. Potenciar estas dinámicas debe ser una prioridad absoluta para cualquier organización, en tanto que su futuro está estrechamente ligado a que los vínculos entre las personas y con la empresa sean el motor de cambio y crecimiento: es lo que se conoce como Employee Connection.
Esta conexión entre los empleados se sustenta en la tecnología que les permite comunicarse y colaborar, así que exprimir el potencial del Digital Workplace es cada vez más relevante para que los empleados puedan aportar su talento a la organización y que esta consiga los objetivos marcados. Y si los empleados no son capaces de percibir la tecnología como útil y alineada con sus responsabilidades, existe un riesgo enorme de perjudicar el Employee Engagement: según este informe de QualtricsXM, sólo el 24% de los empleados que consideran que la tecnología no favorece su productividad se siente comprometido con la empresa.
Adopción Digital, el reto de hacer que la tecnología impacte
Ante este riesgo, el proceso de Adopción Digital adquiere una importancia enorme: una tecnología no sirve de nada si los empleados no la saben usar y no cambian sus hábitos para aprovecharla. La complejidad está en la gran cantidad de variables que influyen en el uso efectivo de una nueva herramienta a nivel corporativo: edad, perfil profesional, formación, tareas, ubicación, disponibilidad, actitud, … Cada usuario es un mundo y establecer métodos que funcionen para todos los escenarios es altamente complicado.
La Adopción se ha convertido en el talón de Aquiles de la Transformación Digital, dado que la inexistencia de un área especializada lleva a intentar solventar la necesidad desde otros departamentos. Hay diversas aproximaciones a la problemática que dependen en gran medida de quien tome el liderazgo, explícito o no, de impulsar la Adopción Digital en la empresa. Analicemos las principales estrategias y qué nos dice la experiencia sobre ellas.
User Adoption, apostarlo todo a la iniciativa de los empleados
El enfoque más tradicional de la Adopción es verlo como un proceso de formación y aprendizaje de los usuarios, donde un área especializada realiza acciones destinadas a enseñar las funcionalidades de la nueva herramienta. Se trata de “convencer” al usuario de los beneficios que puede obtener, mejorar su Digital Dexterity y ofrecerle los recursos necesarios para que sea autónomo y lo encaje en su forma de trabajar.
Esta aproximación, habitual del área de Recursos Humanos, tiene en el foco en el empleado su principal virtud: se hace pensando en las personas y su proceso de aprendizaje, priorizando la capacidad individual como motor del cambio. Pero al mismo tiempo, presenta numerosos riesgos sobre los que hay escasa capacidad de acción:
- Aprendizaje heterogéneo: cada empleado alcanza diferentes niveles de habilidad y puede incrementar la brecha digital existente.
- Personalización compleja: la formación suele ser genérica y no se adapta al nivel inicial ni el uso diario que va a darle cada persona.
- Resistencia al cambio: las personas tienen tendencia a mantener sus hábitos y a desechar novedades que pueden ser positivas.
- Transformación sin control: los cambios se aplicarán según la iniciativa individual, siendo los responsables observadores del impacto obtenido.
De alguna forma, estamos delegando en los empleados el alcance de la Transformación Digital efectiva, siendo el impacto de cada nueva herramienta una apuesta que puede ser un cambio radical o un fracaso absoluto. Algo arriesgado cuando se han invertido muchos esfuerzos y recursos en conseguir que sea un impulso relevante para la empresa.
Adoption Platforms, tecnología que no resuelve el problema
Como el ritmo de lanzamiento de nuevas herramientas y evolución de las existentes se ha acelerado vertiginosamente, el propio Departamento de IT toma el control del proceso de Adopción Digital para hacer más eficiente y automatizado el ciclo. Y lo hace con lo que mejor sabe: implantando herramientas transversales para la Adopción, conocidas como Digital Adoption Platorms y que incluso ya tienen su propia categoría en los informes de Gartner.
Estas plataformas se basan en una amplia gama de funcionalidades de aprendizaje, como tours guiados, tutoriales, videos, manuales, foros,… que permiten guiar a los nuevos usuarios y acumular el conocimiento relacionado con cada plataforma corporativa con una experiencia consistente. Ese es su punto fuerte: unificar la experiencia de aprendizaje y potenciar con herramientas el proceso de adopción de las tecnologías.
Aunque es una opción eficiente y de futuro, son muchos aún los riesgos que presenta para apostar el proceso de Transformación Digital a una sola carta:
- Dedicación continua: aportar contenido y mejorarlo requiere perfiles especializados que normalmente IT no tiene y constancia en su evolución.
- Medir no es adoptar: aunque ofrezcan métricas para medir la adopción de los empleados, se centra en el uso de las herramientas y no en el impacto en el negocio.
- Sesgo tecnológico: se enfoca en las funcionalidades de las herramientas más que en la experiencia del empleado.
- Transformación sin alma: la pérdida del contacto humano durante la adopción hace más compleja la conexión de los empleados con sus nuevos entornos de trabajo.
Estas plataformas aún tienen mucho camino por recorrer, por ahora son sólo buenos compañeros de viaje si tenemos recursos para dedicarle y no se pierde de vista que el objetivo principal de la Adopción es impulsar la Transformación Digital.
Digital Adoption, transformar es acompañar en el cambio
La última aproximación a la problemática de la Adopción se hace desde el liderazgo de la Transformación Digital y la Innovación en la empresa: la tecnología tiene que provocar un impacto efectivo en el negocio que se pueda evaluar con un ROI y poderse dirigir para asegurar que el cambio es real, permanente y sostenible. El reto es enorme para estos responsables, ya que la Adopción se convierte en un requisito fundamental para lograr sus objetivos y no en un fin por sí misma.
La Adopción Digital se diseña como un proceso recurrente de transformación donde cada Iniciativa se evalúa por el impacto económico real logrado en un proceso y área de negocio concreto. Lo importante es acompañar a los que intervienen en él para que conozcan las herramientas, rediseñen su forma de trabajar e implementen nuevos recursos para ser más productivos. Hay que balancear siempre la motivación de los usuarios con la presión para aceptar los cambios, requiriendo capacidad de convicción y de liderazgo.
Este ciclo de Adopción permanente debe sustentarse en una serie de pilares clave para mantener el liderazgo y garantizar la transversalidad y sostenibilidad de la transformación:
- Transparencia en las Iniciativas: tener una visión compartida en la Dirección sobre las iniciativas en marcha, el impacto esperado y la inversión que se realiza permite unificar esfuerzos y otorgar confianza al equipo que lo lidera. Nuestra implantación en forma de Board de Iniciativas facilita el seguimiento y la visualización de resultados.
- Focalización en el impacto: medir cuantitativamente el coste y el beneficio real generado en los procesos ayuda a priorizar las inversiones, además de convencer a los usuarios de la mejora que supone para su día a día.
- Diseminación de buenas prácticas: disponer de una Guía de Experiencias de Adopción permite trasladar a cada área de negocio las experiencias previas con duplas funcionalidad tecnológica / acción de transformación y replicarlas de forma ágil.
- Transformación continua: la Adopción es un proceso cíclico y iterativo, dado que la optimización siempre es posible y la tecnología ofrece nuevos escenarios de mejora que obligan a estar analizando el Roadmap de las Plataformas para detectar oportunidades de mejora permanentemente.
En Raona creemos firmemente en la importancia de contar con un proceso corporativo de Digital Adoption para logar la consecución de los objetivos empresariales y apoyamos con nuestras soluciones de Modern Workplace a las empresas que apuestan por transformar sus procesos para conseguirlo. Focalizándose en potenciar a sus empleados y ayudándoles a transformar sus hábitos han logrado mejorar los resultados y avanzar hacia una cultura corporativa más moderna y participativa.
Si quieres conocer experiencias de otras empresas que se han beneficiado de impulsar un servicio de Digital Adoption y que acciones han llevado a cabo, estaremos encantados de compartirlo e incorporar vuestro punto de vista para mejorarlo. ¿Hablamos?
