Aeropuertos Argentina nació en 1998 para administrar y operar 35 aeropuertos en todo el país. Hoy cuenta con más de 2.800 trabajadores, opera el 90% del tráfico aerocomercial argentino y en 2025 recibió 47 millones de pasajeros.
Con foco en la experiencia del pasajero, la compañía trabaja para transformar la infraestructura y los servicios de sus terminales y conectar comunidades a través de una red eficiente y sustentable. Para lograrlo, necesitaba una visión común de la experiencia en toda la red.
Poner los perfiles de pasajeros y su recorrido completo al alcance de los equipos que operan los servicios, que hasta entonces vivían en estudios e informes que no llegaban a la operación diaria.
Identificar el nivel de valoración y estandarización de cada aeropuerto, touchpoint, formato y perfil de pasajero, a partir de un volumen de información difícil de comparar.
Permitir que cada aeropuerto cargue y actualice su oferta de servicios, la contraste con el estándar y proponga mejoras sin depender del área central.
Estandarización de la experiencia del pasajero en 35 aeropuertos.
6 perfiles de pasajeros y 3 micro-perfiles, y un journey con 10 macro-momentos y más de 40 micro-momentos, con pains & gains por touchpoint.
Pirámide PX, tarjetas de progreso y grillas que muestran el nivel de estandarización desde la subvariable hasta el aeropuerto. En Ezeiza, la estandarización llegó al 80% y el ASQ de satisfacción pasó de 4,22 a 4,62 en un año.
ABM de ofertas, formatos y establecimientos por touchpoint, con editores por aeropuerto, canal de feedback y más de 300 oportunidades de mejora identificadas.