Cuando una empresa u organización necesita implementar, actualizar o resolver un desafío sobre una tecnología específica, suele aparecer una pregunta inevitable:
¿Conviene desarrollar internamente ese conocimiento o contratar a un especialista externo?
La respuesta, como ocurre con muchas decisiones tecnológicas, no es absoluta.
Hay conocimientos que necesariamente deben permanecer dentro de la organización. El conocimiento del negocio, de los procesos internos, de la cultura de la empresa y de sus sistemas críticos no puede simplemente tercerizarse.
Pero cuando hablamos de tecnologías altamente especializadas, proyectos puntuales o plataformas que evolucionan constantemente, la ecuación suele ser diferente.
En esos casos, analizar únicamente el valor de una capacitación o el costo por hora de un servicio profesional puede llevar a una conclusión incompleta.
La verdadera pregunta debería ser: ¿Cuál es el costo total de adquirir, mantener y aplicar ese conocimiento?
El costo que no siempre aparece en el presupuesto
Supongamos que una empresa necesita incorporar conocimiento especializado sobre una determinada tecnología del espectro Microsoft.
La primera alternativa podría ser capacitar a uno o varios integrantes del equipo interno. A primera vista parece una decisión sencilla: se paga la capacitación y el conocimiento queda dentro de la empresa. Pero el costo real suele incluir mucho más.
Hay que considerar el tiempo dedicado a la capacitación, el tiempo necesario para adquirir experiencia práctica, las pruebas, los posibles errores durante las primeras implementaciones y, algo especialmente importante, el esfuerzo necesario para mantener actualizado ese conocimiento.
En tecnologías que evolucionan rápidamente, obtener una certificación o completar un curso no significa que el especialista haya terminado su proceso de formación. En realidad, muchas veces es apenas el comienzo. Los especialistas tercerizados cuentan no solo con las capacitaciones, experiencia de pruebas, sino también las experiencias que da el trabajar para distintas organizaciones donde se potencia exponencialmente la capacidad de los consultores especializados.
Además, existe otra pregunta importante: una vez que el proyecto termina, ¿con qué frecuencia volverá a utilizarse ese conocimiento? Si la empresa realizará ese tipo de proyectos de manera continua, desarrollar una capacidad interna probablemente tenga mucho sentido. Pero si se trata de una necesidad puntual o de una tecnología que solo requiere intervención especializada ocasionalmente, mantener internamente ese nivel de especialización puede resultar poco eficiente.
No se trata solamente del costo: también importa la velocidad
Uno de los factores que más fácilmente se subestima en un proyecto tecnológico es el tiempo. Un equipo interno puede tener la capacidad de aprender una nueva tecnología y eventualmente implementar una solución. Sin embargo, el tiempo que transcurre entre la necesidad inicial y una implementación exitosa también tiene un costo. Un especialista que ya ha trabajado en proyectos similares puede comenzar desde un punto diferente.
No parte solamente de la documentación o de un laboratorio de capacitación. Parte también de experiencias anteriores. De problemas que ya encontró. De errores que ya cometió en otros entornos. De decisiones que funcionaron y de otras que, simplemente, no dieron el resultado esperado. Ese conocimiento acumulado puede permitir acelerar determinadas etapas del proyecto y reducir parte de la incertidumbre.
Los estudios de Total Economic Impact de Forrester realizados sobre diferentes soluciones Microsoft también reflejan esta relación entre conocimiento especializado, velocidad y retorno. Por ejemplo, un estudio sobre Microsoft Unified reportó un ROI del 225% en tres años, junto con una reducción del 40% en eventos críticos de indisponibilidad y una implementación un 60% más rápida de nuevas soluciones Microsoft.
Naturalmente, esos números corresponden a un caso y una solución específicos. No pueden trasladarse automáticamente a cualquier proyecto. Pero ayudan a mostrar algo importante: el retorno de una inversión tecnológica no debería medirse únicamente por el costo inicial de implementación.
La experiencia también tiene un valor económico
Existe una diferencia importante entre conocer una tecnología y haber trabajado con ella en diferentes organizaciones. Un especialista interno puede conocer perfectamente su propio entorno. De hecho, esa es una de sus principales ventajas. Conoce las aplicaciones críticas, los usuarios, las dependencias y la historia detrás de muchas decisiones tecnológicas.
Un partner especializado aporta algo diferente. Sus profesionales suelen trabajar con múltiples entornos, diferentes arquitecturas y organizaciones con distintos niveles de madurez tecnológica. Eso permite identificar patrones. Un problema que aparece por primera vez dentro de una empresa puede ser algo que el especialista ya haya encontrado varias veces en otros proyectos.
Por supuesto, esto no significa copiar soluciones de una organización a otra. Cada empresa tiene sus propias políticas, procesos y particularidades. El valor está en poder combinar el conocimiento específico del cliente con experiencias adquiridas en otros escenarios.
La encuesta Global Outsourcing Survey 2024 de Deloitte refleja precisamente una evolución en la forma en que las organizaciones analizan estos servicios: la reducción de costos continúa siendo importante, pero el acceso a talento especializado y la agilidad también forman parte de la decisión. Además, el 80% de los ejecutivos encuestados indicó que planeaba mantener o incrementar su inversión en servicios de terceros.
El verdadero ROI: utilizar cada recurso donde genera más valor
Otro aspecto que vale la pena analizar es qué ocurre con el equipo interno mientras intenta resolver una necesidad altamente especializada. Muchas veces, los profesionales internos terminan dedicando semanas o meses a investigar, probar y aprender una tecnología que será utilizada principalmente para un proyecto determinado. Durante ese tiempo, otras iniciativas quedan postergadas.
Y ahí aparece un concepto que no siempre figura en una planilla de costos: el costo de oportunidad. Contratar servicios profesionales no necesariamente significa reemplazar al equipo interno. En muchos casos significa complementarlo.
- El equipo interno aporta el conocimiento del negocio y del entorno.
- El partner aporta especialización y experiencia.
El resultado puede ser un proyecto ejecutado de forma más rápida, con una transferencia de conocimiento hacia el equipo de la empresa y con los recursos internos concentrados en las actividades donde realmente generan mayor valor para el negocio.
¿Cuándo conviene desarrollar conocimiento interno?
Formar especialistas internos sigue siendo una excelente decisión cuando:
- La tecnología es estratégica para el negocio.
- La organización la utilizará de forma intensiva y permanente.
- Existe una necesidad continua de operación y evolución.
- El conocimiento específico del entorno tiene un valor crítico.
- La empresa puede justificar la inversión continua en capacitación y actualización.
Pero existen otros escenarios donde incorporar especialistas externos puede ser más eficiente:
- Implementaciones puntuales.
- Migraciones o proyectos de transformación.
- Tecnologías que requieren conocimientos muy específicos.
- Situaciones donde se necesita acelerar la ejecución.
- Necesidades temporales de capacidad adicional.
- Proyectos donde el equipo interno necesita acompañamiento o transferencia de conocimiento.
La discusión no debería ser “interno o externo”
Probablemente el mejor enfoque no sea elegir entre un equipo interno o un partner especializado. Las organizaciones más eficientes suelen combinar ambos modelos. El conocimiento del negocio debe permanecer cerca de la organización. La experiencia especializada puede incorporarse cuando es necesaria.
El desafío está en identificar qué capacidades conviene construir internamente y cuáles resulta más eficiente incorporar bajo demanda. En un contexto donde las tecnologías evolucionan cada vez más rápido, intentar mantener internamente especialistas profundos en todas las plataformas puede resultar difícil y costoso.
Contar con un partner especializado permite ampliar las capacidades del equipo sin necesidad de construir internamente cada especialización desde cero. Y, quizás, esa sea una mejor forma de analizar el ROI de los servicios profesionales:
no solamente cuánto cuesta contratar a un especialista, sino cuánto tiempo, riesgo y recursos puede ahorrarle a la organización contar con la experiencia adecuada en el momento en que realmente la necesita.
Conclusión
La decisión entre desarrollar conocimiento interno y contratar servicios profesionales no debería basarse únicamente en una comparación de costos. Debería considerar también la velocidad, la experiencia disponible, el riesgo del proyecto, la necesidad de actualización continua y el costo de oportunidad para el equipo interno.
Un equipo propio sólido y un partner especializado no son modelos opuestos. Pueden complementarse. Y cuando esa combinación se utiliza correctamente, la contratación de servicios profesionales deja de ser simplemente un gasto operativo para convertirse en una inversión orientada a obtener resultados, reducir riesgos y acelerar proyectos tecnológicos.
La pregunta, entonces, quizás no sea “¿podemos hacerlo internamente?”.
La pregunta más útil podría ser: “¿Cuál es la forma más eficiente de hacerlo, considerando el conocimiento, el tiempo, el riesgo y el valor que queremos obtener?”
