Uno de los momentos clave de todo proceso de Transformación Digital en las empresas llega cuando, después de meses de planificación, formación y gestión del cambio, se ponen en marcha las nuevas herramientas tecnológicas que permiten implementar nuevas formas de trabajo y colaboración que los retos de la economía actual hacen indispensables. Y casi en el mismo instante, empiezan a surgir preguntas y a pedirse resultados porqué hay que justificar el tiempo y dinero invertidos en desplegar soluciones en la nube como las de Microsoft 365.
Así, es inevitable que el responsable del proceso de Digital Adoption deba rendir cuentas sobre el éxito del cambio realizado, teniendo que justificar con KPI concretos los beneficios para la organización del uso de Sharepoint, Teams, OneDrive u Office 365. Y desafortunadamente, esto no es algo que tenga una respuesta fácil y directa que demuestre que ha sido un éxito definitivo y podemos olvidarnos de ello y pasar a otra cosa. O desde otra perspectiva, queremos medir si realmente la inversión realizada ha mejorado la Employee Connection entre y con nuestros empleados.
La Adopción Digital no es un proceso con una duración determinada y un valor universal definido: es necesario medir de forma comparativa en el tiempo y la pluralidad de la organización el comportamiento de los usuarios en las plataformas y determinar qué mejoras para su trabajo generan. Y que el punto de pivote del éxito es el usuario: medir la adopción requiere entender que estamos monitorizando las acciones que los usuarios realizan diariamente de forma inconsciente como resultado de sus responsabilidades, evitando sesgar la muestra y perdiendo sentido cualquier evaluación posterior.
Así, podemos agrupar los posibles KPI del éxito de la Adopción Digital en dos grandes grupos:
- Directos: la propia plataforma de Microsoft 365 ofrece la posibilidad de extraer información sobre el uso y el estado de sus plataformas, pudiendo construir indicadores que se basan en datos empíricos y automáticos de uso de las herramientas. Su fiabilidad y coste de obtención los hacen fácilmente incorporables al modelo de análisis, pero sólo nos permitirán crear indicadores que miden la adopción con sus acciones en los entornos.
- Derivados: muchas veces se asocia la idea de Adopción Digital con beneficios de negocio como la productividad, la eficiencia o la rentabilidad de la digitalización. Para construir indicadores que evalúan la optimización de procesos obtenida, se deben incorporar datos externos a las propias herramientas y que midan aquello con lo que la organización materializa estos valores: horas dedicadas, duración de los procesos o coste de los recursos. Aun así, pueden ser muchos los factores que influyan en estos valores, por lo que deben ser fruto de un debate y análisis profundo en cada empresa y son imposibles de generalizar.
Es muy importante que el responsable de la Adopción Digital se centre en monitorizar los indicadores directos y en generar acciones que dirijan sus valores hacia el escenario deseado. Eso se logra analizando el comportamiento de los usuarios, determinando qué no se está logrando y implementando planes que ayuden a mejorar el uso de las plataformas en el día a día. Y pese a que los indicadores derivados suelen ser los más apetecibles para la Dirección, evite su uso para medir el éxito de la Adopción dado que son los factores que los mueven escapan de su control y por lo tanto, pueden dar información incorrecta y perjudicar las acciones que se realizan para una mejor gestión del cambio.
Haciendo un símil, se les ha dado un nuevo coche a los empleados -la plataforma Microsoft 365-, se les ha enseñado a conducir, montado un GPS y se van ajustando los parámetros para darles más caballos de potencia -formando, ayudando y implantando nuevas aplicaciones-. El éxito como ingenieros debe medirse con el rendimiento del motor y el consumo de gasolina, pero no analizando las rutas por donde han ido y si les han puesto una multa, dado que el usuario es el fin y al cabo quien debe escoger las herramientas que le facilitan el trabajo y responder de los resultados con mejoras de negocio que escapan del proceso de Adopción.
La propia plataforma de Microsoft 365 nos ofrece múltiples datos de uso de las herramientas e incluso nos facilita un completo informe para visualizarlas, el Microsoft 365 Usage Analytics. Esta aplicación de Power BI nos ofrece la posibilidad de visualizar la actividad de los usuarios en plataforma y, pese a ser muy útil para que los Administradores controlen el uso de la plataforma, aportará muy poca información relevante al responsable de la Adopción Digital. El motivo no es la información, si no el enfoque: los indicadores se centran en las plataformas, no en los usuarios, precisamente lo que debe preocupar a quien les ayuda en su transición a las herramientas del Modern Workplace.
Recomendamos la creación de un dashboard con KPIs específicos sobre la Adopción desde la perspectiva de los usuarios que permitan la toma de decisiones y medir el efecto que tengan las acciones de formación o adaptación que emprendamos. Estos indicadores se pueden agrupar en cuatro grandes áreas de comportamiento que permiten tener métricas de Adopción Digital sobre las que se puede actuar y efectuar una gestión del cambio efectiva y sostenida en el tiempo.
Y estos son los cuatro apartados clave que deben evaluar nuestros indicadores:
1.- Activación
La activación mide de forma cuantitativa los elementos presentes en cada entorno, así como la presencia de los usuarios en el uso de cada una de las plataformas. Dicho de otra manera, la activación muestra de forma directa el volumen de utilización de los entornos, sea en sitios, equipos o número de usuarios.
La activación suele presentar una tendencia creciente, dado que, una vez implantado un entorno, suelen incrementarse siempre los volúmenes de datos y usuarios. Así que lo relevante no es tanto el valor absoluto como la pendiente de crecimiento que observamos en el tiempo, especialmente en periodos recurrentes. Y si en algún momento esta pendiente se vuelve decreciente, tendremos una alerta clara que se está utilizando menos una plataforma como reflejo de falta de interés de los usuarios.
También es relevante comparar la activación entre las distintas plataformas, dado que pueden mostrar tendencias ocultas de migración de uso de unas hacia otras por haberse implementado funcionalidades más atractivas o por presentar beneficios adicionales a los usuarios.
Algunas métricas básicas que nos permiten construir indicadores de Activación como Uso efectivo, Volumen de Conocimiento o Frecuencia de Consulta, son:
- Usuarios totales y activos por entorno
- Espacios (equipos, sitios, buzones) totales y activos.
- Nuevos espacios creados por entorno
- Lectura y edición de contenidos en los distintos entornos.
2.- Comunicación
La comunicación es quizá la actividad principal que realizan los usuarios con los entornos de Microsoft 365, que ofrecen múltiples herramientas y canales para llevarla a cabo. Así que lo relevante de estas métricas son poder analizar cómo, con qué frecuencia y con qué herramientas se comunican los usuarios entre sí para determinar si son los canales más adecuados para cada situación.
Cabe tener siempre en mente que es tan importante el volumen absoluto de comunicaciones como la distribución entre herramientas para poder incidir en su uso, dado que se ha demostrado que no todas son igual de eficientes en cada situación. Por ejemplo, el abuso del correo electrónico es uno de los grandes males de los entornos colaborativos y incentivar su sustitución por herramientas interactivas y publicaciones compartidas es un paso importante para optimizar la adopción.
Algunas métricas básicas que nos permiten construir indicadores de Comunicación como Eficiencia de la Comunicación, Índice de Distracción o Receptores promedio son:
- Número de hilos de comunicación (correos, chats, llamadas, …) enviados
- Número de hilos de comunicación (correos, chats, llamadas, …) recibidos
- Número de destinatarios de cada comunicación (receptores, asistentes, …)
- Duración de la comunicación (tiempo, longitud, …)
- Destino de la comunicación (interna o externa)
3.- Colaboración
Aunque parezca una redundancia, en un entorno de herramientas colaborativas, la colaboración suele ser una de las grandes ineficiencias del proceso de adopción que están realizando los usuarios. Esto sucede porqué los malos hábitos que arrastran del uso de sistemas de ficheros compartidos y envío innecesario de correos electrónicos se siguen manteniendo a pesar de contar con herramientas más eficientes para trabajar en equipo.
Para medir el grado de colaboración, es especialmente útil fijarse en el volumen de información que viaja de un usuario a otro: cuanto mayor es, más ineficiente se ha demostrado ser, dado que una colaboración eficiente requiere compartir el máximo de contenido y poderlo visualizar y modificar en paralelo.
Algunas métricas básicas que nos permiten construir indicadores de Colaboración como Planificación, Dispersión de datos o Alcance de los Contenidos son:
- Número de reuniones realizadas
- Número de correos con archivos adjuntos enviado y recibidos
- Número de ficheros compartidos mediante enlaces
- Número de usuarios externos que acceden a los entornos
4.- Adaptación
Finalmente, la adaptación mide el aprovechamiento de las capacidades que ofrecen los distintos entornos por parte de los usuarios: por mucho que se ofrezcan plataformas con constantes mejoras, si los usuarios no son capaces de sacarles partido para mejorar su trabajo diario, el proceso de adopción no estará siendo como se desea.
Por ello, en este apartado se monitorizan aquellos datos que manifiestan un uso adecuado de los entornos en sus múltiples capacidades: sincronización, trabajo concurrente, accesibilidad multidispositivo, incorporación de herramientas adicionales, … Aquello que muestre un uso avanzado de las plataformas nos dará señales inequívocas de un grado de adopción más elevado.
Algunas métricas básicas que nos permiten construir indicadores de Adaptación como Accesibilidad remota, Adecuación de entornos o Uso desconectado son:
- Número de ficheros sincronizados en local
- Número de usuarios por dispositivo de acceso (web, desktop, móvil, …)
- Número de canales y aplicaciones por equipo de Teams
- Número de listas y Document Libraries por sitio de Sharepoint
Crear este dashboard integrado con las métricas generadas por las herramientas de Microsoft 365 y un conjunto de KPI adecuados a las necesidades del responsable de Adopción Digital es una tarea laboriosa y que requiere tiempo y experiencia en el diseño de indicadores que muestren el comportamiento de los usuarios en cada una de estas cuatro áreas.
En Raona hemos implementado el proceso de Digital Adoption en un buen número de clientes como parte de nuestras soluciones de Modern Intranet, adaptando los indicadores al momento y las necesidades de cada empresa. Estaremos encantados de analizar juntos el escenario y encontrar la mejor solución para conseguir mejorar la Adopción Digital de de Microsoft 365 en vuestra empresa. ¿Hablamos?
