Cuando empecé a involucrarme en proyectos de análisis de datos nunca imaginé que acabaría trazando un paralelismo entre los atajos que la gente traza en los parques y los “atajos” que tomamos en el día a día laboral. Desde que lo conocí, siempre me ha maravillado el concepto de los Desire Paths (normalmente traducidos como “caminos del deseo” aunque a mí me gusta mucho más “senderos de deseo”) y con el tiempo me han ayudaron a entender por qué, a veces, ni las mejores reglas de negocio consiguen que el usuario tome el “camino oficial”.
Senderos de Deseo
Es habitual ver en los parques o campus, senderos de tierra que cruzan el césped, en lugar de seguir la ruta pavimentada. Esos senderos los crea la gente al ir transitando por ellos en vez de elegir la ruta marcada. Los motivos son varios pero casi siempre son rutas más directas y responden a la forma en que las personas realmente quieren moverse. En las organizaciones pasa algo parecido: puede que tengamos procesos impecablemente diseñados (equivalentes a la acera pavimentada), pero el equipo o los clientes encuentran maneras diferentes —más ágiles, cómodas o lógicas para ellos— de realizar tareas.
Mi experiencia personal con los “desire paths” en el mundo empresarial
En uno de mis proyectos, tuve que ayudar a un área de servicio al cliente a revisar su flujo de trabajo. Sobre el papel, todo parecía ordenado y coherente. Muy resumido sería:
- El cliente llama o envía un ticket.
- El equipo de soporte valida la información.
- Se registra la incidencia en el sistema con todos los campos requeridos.
- Se hace seguimiento hasta la resolución.
Parecía sencillo, pero en la práctica descubrimos que la gente de soporte frecuentemente saltaban pasos, en su lugar, contactaban directamente al área técnica con una llamada de teléfono o un mensaje instantáneo. Este “atajo” reducía el tiempo de respuesta, pero violaba la regla de negocio que exigía documentar cada incidencia formalmente antes de pedir ayuda al equipo técnico.
Fue un claro ejemplo de “desire path” un “hackeo” del camino: el personal encontró un trayecto más rápido y eficiente (al menos desde su perspectiva) para resolver incidentes. Sin embargo, este atajo generaba problemas en la trazabilidad y la auditoría posterior. Al analizar qué ocurría, entendimos que la documentación era engorrosa y duplicada, y el sistema no mostraba de manera clara los datos necesarios.
Cómo “pavimentar” el deseo sin romper las reglas
El reto aquí fue equilibrar la necesidad de la organización de contar con registros completos con la necesidad de los agentes de un proceso ágil. Inspirados en la lógica de “desire paths”, optamos por “pavimentar” la ruta que la gente ya usaba:
- Redujimos los campos obligatorios de registro (de 10 a 3).
- Simplificamos la interfaz para un ingreso más rápido de los datos críticos.
- Habilitamos integraciones con el chat corporativo para facilitar que la documentación se creara automáticamente si el técnico se unía a la conversación.
De esta forma, se mantenía la trazabilidad y la gente no sentía que perdía agilidad.
El papel de Power BI en esta historia
Lo que realmente me sorprendió fue la manera en que Power BI nos ayudó a ver con claridad la existencia de estos “desire paths” digitales. Al recopilar datos de múltiples fuentes (tickets registrados formalmente, conversaciones de chat y tiempos de resolución), pudimos:
- Detectar desviaciones del flujo oficial: Un simple informe en Power BI mostraba cuántos tickets se registraban fuera de horario o cuántos técnicos eran contactados directamente antes de que se generase el ticket. Esto se representaba como un recuento de “incidencias sin ticket previo”.
- Visualizar cuellos de botella: Observamos que en ciertos horarios, el proceso de registro era más lento, impulsando a los agentes a ir directamente con el técnico para no hacer esperar al cliente.
- Identificar mejoras posibles: Al analizar los datos en Power BI, quedó claro cuáles campos de registro no aportaban valor y causaban más fricción que beneficio. Así supimos qué campos simplificar sin sacrificar la calidad de la información.
- Realizar un seguimiento de los cambios: Tras implementar ajustes en el proceso y actualizar la documentación, continuamos usando Power BI para verificar si se incrementaba la adopción del nuevo flujo de registro y si disminuía el uso de la “ruta clandestina”.
Un ejemplo práctico de dashboard en Power BI
Imaginemos un panel sencillo con cuatro secciones clave:
- Tasas de registro formal vs. atajos
- Un KPI que muestre el porcentaje de tickets creados siguiendo la ruta oficial frente a los que se originan con comunicación directa a Soporte Técnico.
- Tiempo promedio de resolución
- Un gráfico que indique si, al “pavimentar” el atajo, hemos reducido el tiempo medio de cierre de incidencias.
- Campos completados en el formulario
- Una tabla o gráfico que muestre con qué frecuencia se rellena cada campo, indicando si hay algunos campos que raramente se utilizan.
- Tendencias y análisis histórico
- Una línea de tiempo para ver si las mejoras introducidas aumentan la adopción del proceso y si hay menos desvíos no deseados.
Desde mi experiencia, cuando un grupo de usuarios crea su propia forma de trabajar, no necesariamente lo hace para saltarse controles o procedimientos por capricho; muchas veces lo hace por necesidad o practicidad. Reconocer y entender los “desire paths” es clave para diseñar reglas de negocio y procesos que realmente se ajusten a la realidad.
Power BI fue fundamental para poner datos duros sobre la mesa: gracias a informes claros y a la integración de diversas fuentes, logramos convertir “atajos clandestinos” en procesos oficiales y eficientes, sin sacrificar la trazabilidad ni la calidad de la información. Al final, se trata de un equilibrio entre lo que necesitan los usuarios y lo que exige la organización.
Por eso, si notas que tus empleados o clientes se escapan del “camino pavimentado”, no lo veas inmediatamente como un problema. Usa herramientas analíticas (como Power BI) para entender por qué sucede y cómo puedes “pavimentar” esa ruta alternativa de manera que cumpla con los objetivos de la empresa y, al mismo tiempo, satisfaga las necesidades reales de quienes están al frente de la operación.
En Raona somos expertos en Power BI y consultoría empresarial. Si necesitas asesoría o tienes cualquier inquietud sobre cómo podemos ayudarte a impulsar tu negocio, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
