L’evolució dels processos: un eix estratègic de l’adopció digital

Persones, processos i tecnologia són els vèrtexs del triangle sobre els quals qualsevol companyia suporta tant les línies de negoci com l’estructuració interna. En un context on cada cop hi ha més presses per incorporar i més dificultats per definir, destaca la importància dels processos o fluxos de treball que, de la mà de les persones, sostenen diàriament de qualsevol organització.

En aquest article, es pretén mostrar la metodologia que utilitzem des de Raona i alguns dels punts que cal considerar respecte als processos perquè la simbiosi que s’ha de generar entre aquests, les persones i la tecnologia s’optimitzi i, per tant, la adopció (persones) digital (tecnologia) no merita en capricis de l’atzar. Per fer-ho, repassarem quatre fases que s’han de considerar a l’hora d’evolucionar processos i que s’han d’executar des d’una perspectiva de gestió del canvi: identificació, definició, desplegament i adopció.

Identifica

A la majoria de les organitzacions amb certa maduresa digital hi ha infinitat de processos que mitjans amb una participació tecnològica suporten el dia a dia del seu negoci.

En alguns casos, aquests processos estan identificats i definits de manera estratègica. En els més operatius, l’avenç de l’organització i la seva rotació de plantilla formarà tècniques basades en la prova i l’error, o en la supervivència portant manualitats, inversió de temps en tasques amb poc valor afegit, i, en molts casos, la frustració de les persones encarregades.

Per tot això, per a qualsevol plantejament d’evolució de processos serà necessària una fase de descobriment i identificació de necessitats potencials. En aquesta fase, és recomanable fer ús de diferents metodologies a través de qüestionaris i sessions de treball amb empleat final amb qui, a través de tècniques de Design Thinking, aconseguim extreure un llistat de processos amb la seva importància, la seva dificultat per canviar-los i un esquema a alt nivell de les implicacions. Això ens permetrà establir una priorització que guiï la nostra feina.

Aixecament

Difícilment podrem evolucionar alguna cosa si no la coneixem i entenem en detall. En aquesta segona fase, atacant cada procés de forma individual, tractarem de: d’una banda, dibuixar el procés tal com s’està fent avui dia, quines fases identifiquem, quines tasques a cada fase, quins actors hi ha implicats i quins són els seus responsabilitats; d’altra banda, tractarem d’identificar, atraient-nos del mètode actual, els objectius i les aspiracions del procés.

Aquesta segona part d‟anàlisi serà fonamental perquè en la fase de definició puguem plantejar noves formes més còmodes o eficients d‟arribar a un mateix resultat.

Per realitzar l’aixecament del procés una de les tècniques més habituals és el Shadowing en què, un consultor extern i expert, visualitza juntament amb els mateixos empleats com executen el procés en un escenari real. Aquesta tècnica es pot complementar amb alguna dinàmica d’ideació a l’hora d’identificar els objectius i les aspiracions del procés.

Defineix o reformula

Un cop tenim dibuixat un procés, s’inicia la fase més difícil i creativa: redibuixar-lo de nou optimitzant-lo. Al llarg d’aquesta fase és indispensable el treball interdisciplinari entre els principals responsables del flux de treball, el consultor de gestió del canvi i el consultor tècnic.

Almenys aquests tres rols es requeriran en les iteracions operatives per assegurar la viabilitat corporativa dels canvis, identificar les accions necessàries a nivell de comunicació i formació i, finalment, assegurar la viabilitat tecnològica dels canvis proposats.

En funció del tipus de procés hi haurà infinitat de possibles àrees de millora tant des del punt de vista digital (automatismes, aplicacions, intel·ligència artificial, etc.) com des de l’humà (redistribució de tasques, substitució de rols, etc.). Tot això s’haurà de validar amb els responsables dels fluxos perquè la nova definició del procés s’ajusti als seus objectius reals.

Desplega i adopta

Després de validar i finalitzar la fase de definició, és el moment de testar-ho. Novament en aquest punt identifiquem una dualitat funcional: en primer lloc, caldrà comprovar la viabilitat de la nova reformulació en un entorn real i controlat; i de la mateixa manera, s’ha d’executar el pla de gestió del canvi a una petita escala perquè arribat el moment del desplegament definitiu se n’asseguri el llançament i l’adopció posterior.

Centrant-nos pel que fa a la gestió del canvi, serà essencial identificar un grup de Early Adopters que amb proactivitat i visió suficient perquè puguin retroalimentar-nos i plantejar millores de cara al llançament global.

En aquest moment, caldrà traduir tots els requeriments identificats a la fase de definició en accions concretes de comunicació, formació i dinamització, d’una forma estratègica i pautada.

Amb la finalització